- 1 de outubro de 2021
- Publicado por: mhlog
- Categoria: E-commerce, Logística
Você já deve ter ouvido alguém dizer que os consumidores brasileiros não têm paciência para aguardar as compras feitas online, que são chatos e ficam rastreando a todo momento a entrega. Sabia que esse comportamento não é exclusividade do Brasil? Isso é tendência mundial! Rapidez na entrega está entre os atributos mais decisórios para consumidores de muitos países.
Ao menos é o que aponta a pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey 2021, que identificou os comportamentos de consumo acelerados pela pandemia e que serão duradouros. Sendo assim, esses dados possibilitam que o comércio online se adapte e faça os investimentos necessários para atender as expectativas do mercado – não somente nacional.
A pesquisa foi feita em 22 países e no Brasil teve 500 respondentes. Vejamos alguns insights.
Sem surpresa, fatores relacionados ao processo logístico foram os mais citados nas respostas dos entrevistados.
Tempo de entrega, frete grátis, desconto e confiabilidade são o que mais influencia para as compras online na maioria dos países.
No Brasil
Quase metade dos entrevistados (47%) citaram a confiabilidade e entrega grátis. Nesse fator, incluem-se as diferentes modalidades de entrega disponíveis para escolha do cliente e o rastreamento da compra durante todo o processo até chegar em suas mãos.
28% dos brasileiros ainda adicionaram aos fatores importantes uma boa política de troca e devoluções. Foram mencionados a gratuidade nas devoluções e possibilidade de devolução de produto comprado online em pontos físicos.
Além desses pontos, ligados diretamente à eficiência logística das lojas, os consumidores também se atentam a determinados valores, como:
- Acessibilidade e disponibilidade da loja
- Práticas sustentáveis
- Valorização do comércio local
Entregas sem problemas é o mínimo
Os dados trazidos pela pesquisa mostram como a preocupação com a operação logística precisa ser mais constante que nunca.
Com esses padrões de comportamento e expectativas dos consumidores, entregas com problemas são bem mais danosas do que eram antes, quando o consumo online ainda era distante para algumas pessoas.
Hoje, se o cliente sofrer com falta de informação sobre o transporte, atrasos ou avarias no produto, sem dúvidas a insatisfação dele pode se tornar um problemão na internet. Algumas vezes, os clientes não chegam nem a tentar resolver o problema diretamente com a empresa e já espalham sua experiência ruim a outras pessoas.
A disseminação de reclamações foge do controle das empresas e a melhor forma de evitar que elas aconteçam é garantir a qualidade na execução dos processos.
Aprimorar à operação logística, firmar parcerias estratégicas com operadores logísticos e ter um sistema de entregas que atenda as expectativas dos clientes de forma impecável. Isso é o mínimo para se manter bem diante do público e competitivo frente aos concorrentes.
