Indicadores logísticos indispensáveis para um e-commerce

Para que a logística dê os retornos esperados e contribua para o sucesso de um negócio, a operação precisa ser permeada por estratégias. Essas, são definidas não por achismos, mas baseadas no acompanhamento de todas as etapas logísticas. Para isso que existem os chamados indicadores logísticos.

Não é uma tarefa complexa fazer esse acompanhamento e muito menos é exclusiva à grandes empresas. Independentemente do tamanho do negócio, todos podem ser beneficiar dos indicadores de desempenho.

Assim é possível implantar boas estratégias para controlar a operação logística e ter um processo sem erros recorrentes e à altura do que os clientes esperam ao realizarem compras no e-commerce.

A nossa dica principal para quem está começando no setor e não faz ideia do que analisar é identificar os indicadores que condizem com a estratégia da empresa. Pode ser que para determinado momento da empresa, nem todas as métricas e indicadores sejam relevantes.

Porém, há os que são os principais e devem ser monitorados por empresas de qualquer porte e segmento de atuação.

Vamos mostrar quais são eles a seguir, mas antes, precisamos esclarecer um ponto importante.

Métricas não são indicadores

Em primeiro momento, muita gente confunde os termos. Então, vamos lá!

As métricas são os dados extraídos, de um determinado período de tempo, e organizados, mas sem uma indicação de problema relacionada. São as informações gerais do processo logístico. Com elas, os indicadores são formados – com diagnósticos que permitem a identificação de falhas e problemas.

Por exemplo, 50 vendas em dois dias. Dessas, 05 tiveram problema com avarias.

Essas são as métricas que temos de dois dias. Pegamos esses números e aplicamos nos indicadores. Nesse caso, as cinco vendas com avarias entram no indicador de índice de avarias, que dá um percentual das vendas com avarias em relação ao total vendido.

Deu para diferenciar? Então, agora, vamos falar sobre os principais indicadores.

OTIF ou Pedidos Perfeitos

É a porcentagem de pedidos que foram entregues sem qualquer ocorrência, como fora do prazo, avarias, erros etc.

De todas as vendas, quantos % representam as bem sucedidas?

A partir desse dado pode-se analisar de forma geral se a logística está sendo eficiente ou precisa de reparos.

Esse indicador é chamado de OTIF, sigla para On-time & In-full.

Com os outros indicadores, consegue-se identificar onde estão os problemas que precisam de soluções.

Índice de avarias

Aqui são contabilizadas quantas entregas chegaram ao cliente com avarias – embalagem molhada, rasgada ou amassada; produto quebrado, riscado ou qualquer outro tipo de dano que tenha sido causado durante o transporte.

Aqui, a porcentagem de entregas com avarias precisa estar sempre baixa. Pois, quanto mais entregas nessa situação, mais se eleva os custos, a insatisfação do cliente e o prejuízo à reputação da empresa no mercado.

Entregas em não conformidade

São os pedidos errados. Casos em que o cliente compra uma coisa e recebe outra. Todos precisam ser investigados para que seja encontrada a etapa que está falhando. É na expedição? No processamento do pedido? Foi erro da transportadora?

Aqui, também a porcentagem ideal é sempre baixa.

Entregas dentro do prazo

É a quantidade de entregas realizadas dentro do prazo informado ao cliente. Nesse indicador, são contabilizadas também as entregas que tiveram problemas de não conformidade ou avarias, desde que tenham cumprido os prazos.

O importante aqui é avaliar se o transportador está tendo a agilidade necessárias para atender aos prazos. O resultado da análise ajuda na tomada de decisão, se for preciso buscar outro operador logístico ou mais opções para complementar a operação logística do e-commerce.

Esse indicador é chamado de OTD (On-time Delivery) e o resultado perfeito para ele é sempre acima de 90%.

Tempo do ciclo do pedido

O Order Cycle Time (OCT) é o tempo do processo desde a chegada do pedido na empresa até o cliente receber a compra em casa.

Atente-se que esse é o mesmo tempo informado para o cliente no ato da compra. Então, deve ser sempre cumprido à risca.

Acuracidade do Inventário

A acuracidade do inventário diz respeito aos pedidos realizados de produtos indisponíveis no estoque. Quando o produto está disponível no sistema da loja, mas no estoque físico não.

Essas situações devem ocorrer o mínimo possível. O ideal é não ocorrer, na realidade.

As informações entre estoque físico e o que está registrado no sistema da loja virtual precisam estar sincronizadas.

Processamento

É o tempo entre o processamento do pedido, a etapa de picking, até a disponibilização da mercadoria para o transportador, a expedição.

Isso é para medir a eficiência das etapas internas do negócio. Quanto menor for esse tempo, mais ele afetará diretamente em mais agilidade no processo das entregas.

Esse indicador é chamado de OFR (Order Fill Rate) e a forma correta de usá-lo é medir separadamente o tempo para cada tipo de produto.

Pedidos recusados

Um indicador que mostra de maneira macro o quanto de clientes insatisfeitos devido a problemas nas entregas. Geralmente, o motivo das recusas por parte do cliente é avarias, não conformidade e atraso na entrega.

Custos

Acompanhar os custos operacionais é fundamental em qualquer setor. Na logística mais ainda, até mesmo por envolver várias taxas e ter que lidar com a oscilação nos custos com combustíveis e manutenção de frota.

Aqui é analisado como estão os custos em relação às vendas. Também o custo frete, se está atrativo ao cliente ou é preciso buscar outra solução que tenha valores mais flexíveis.

Resoluções de ocorrências

O serviço de transporte está sujeito à problemas que fogem do controle das transportadoras e dos embarcadores. As más condições das estradas são um exemplo disso.

Então, o que importa aqui é o tempo que a empresa leva para resolver problemas inesperados e não afetar a satisfação do cliente. Precisa ser o menor tempo possível – desde a comunicação da ocorrência até a solução finalizada.

Por fim, precisamos dar algumas dicas para a análise desses indicadores:

• Compare com outros períodos de tempo
• Verifique se estão ajudando a alcançar as metas da empresa
• Compare com a concorrência
• Adeque a relevância dos indicadores conforme o perfil do negócio e dos clientes

Cada empresa tem suas peculiaridades, não há regras do que é bom e eficaz para todos. O consenso é não deixar de acompanhar os indicadores.

Outra dica bem importante para os iniciantes é começar devagar. Não estabeleça metas nos que sejam difíceis de alcançar em pouco tempo. Isso só irá frustrar. Seja realista e vá aumentando as metas aos poucos até chegar ao ideal.

Com tudo isso, a empresa terá um setor logístico controlado e otimizado. Ou, se não, poderá saber efetivamente o que precisa fazer para melhorar.