- 7 de junho de 2021
- Publicado por: mhlog
- Categoria: E-commerce
Todo e-commerce terá que lidar com devoluções de mercadorias em algum momento, pois é uma ocorrência considerada normal. Porém, os números de vendas com trocas ou devoluções são indicadores importantes para garantir que está tudo certo, principalmente, no processo logístico.
Se esses casos passarem a acontecer frequentemente, o sinal de alerta deve ser disparado. As causas dessas ocorrências devem sempre ser investigadas. Afinal, a correção de falhas precisa ser rápida para que a empresa não tenha que lidar com processos de devoluções combinados com prejuízos financeiros e má reputação.
Devoluções: o que diz a lei
Devolver a mercadoria é um direito do consumidor, todo sabemos. Mas é importante frisar que há casos específicos em que esse direito se aplica. Vamos falar brevemente sobre.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, empresas são obrigadas a aceitar de volta produtos com defeito e a devolver o valor integral pago ao cliente ou na forma de desconto.
Para o consumidor, os prazos para entrar em contato com a empresa e informar a reclamação são de 30 dias (bens não duráveis) e 90 dias (bens duráveis). Após esse prazo, a empresa não é obrigada a aceitar a devolução – mas é de bom tom acatar o pedido do cliente e oferecer uma experiência melhor a ele.
Para a empresa, o prazo para a resolução da reclamação do cliente é de 30 dias, contando a partir do recebimento do contato do cliente.
Também, há os famosos sete dias. Para compras realizadas pela internet ou pelo telefone, o consumidor tem o direito de se arrepender e desistir da compra dentro de sete dias. A empresa, então, deve aceitar a devolução da mercadoria e fazer o ressarcimento sem prejuízo ou dificuldade para o cliente.
O que o seu e-commerce diz sobre as devoluções?
Mesmo com o que impõem o CDC, os negócios precisam ter sua própria Política de Troca e Devoluções. Isso facilita tanto para a empresa, quanto para os clientes. E mais importante que ter é expor.
Alguns pensam que ter a Política de maneira acessível ao cliente irá incentivá-lo a querer trocar ou desistir da compra. Mas, pelo contrário!
Quanto mais o consumidor souber sobre como a loja funciona, mais seguro ficará para comprar nela.
Além disso, apresentar as informações sobre prazos, reembolso, solicitações e demais regras irá ajudar também a equipe de atendimento, que terá os procedimentos definidos e poderão atender à reclamação do cliente facilmente e com agilidade.
Basta pensar que quando o cliente devolve um produto é porque algo o desagradou. Então, o atendimento a ele precisa ser muito mais eficiente e atencioso.
Isso fará com que a situação não seja finalizada como uma má experiência, mas sim resgate a confiança do consumidor que certamente comprará novamente.
Motivos das devoluções
Como falado no início, as devoluções são um importante indicador. As suas variadas causas indicam as falhas que estão ocorrendo na operação do e-commerce. Veja algumas mais frequentes.
Negócios B2C podem ter como causas de devoluções de mercadorias:
- Erro no despacho da mercadoria – produto fora de conformidade com o que o cliente comprou ou destinatário incorreto;
- Avarias durante o transporte – danos causados na mercadoria durante o seu transporte, como quebrados, amassados, riscados etc;
- Atrasos na entrega – o cliente pode recusar a receber se a mercadoria for entregue fora do prazo informado a ele;
- Baixa qualidade – produtos com defeitos de fabricação;
- Expectativa não atendida – o produto não é o que o consumidor esperava.
Com as causas identificadas, as falhas são corrigidas para que não ocorra novamente. Porém, independentemente da causa, a empresa terá que lidar com processo de devolução e o segredo para não ter dor de cabeça é definir procedimentos que visem a satisfação do cliente no final.
Procedimento de devolução
Cada empresa instaura o procedimento que melhor lhe atender, mas, no geral, um processo de devolução ideal envolve:
- Política de Devolução clara e acessível ao público
- Atendimento ágil e atencioso
- Comunicação fluída entre os setores SAC e logística
- Investigação da causa de cada caso de devolução
- Correção imediata de falhas identificadas
- Processo de transporte totalmente rastreado
- Flexibilidade nas devoluções e oferta de trocas vantajosas ao cliente
- Processo de devolução da mercadoria sem dificuldade ou custo para o cliente
Além disso, um ponto importante é ter em mente que casos de devoluções esporádicos não devem ser encarados de forma negativa. Mas, sim, como uma forma de analisar e melhorar a operação do e-commerce para elevar a experiência dos consumidores.
Falando estritamente sobre a nossa área. A logística que aprende com os erros torna-se altamente eficiente e um grande diferencial.
Precisa de ajuda para implementar o processo reverso da logística da sua empresa? Entre em contato com a nossa equipe.
