Logística e SAC: setores que se complementam

Embora pareçam ser departamentos bem distantes – Sac, uma operação ligada ao comercial e à satisfação do cliente, logística, uma operação ligada a estoques e transporte de mercadorias. Porém, essas áreas não só podem como devem trabalhar juntas.
Se reler a primeira frase do texto, poderá identificar o principal ponto em comum entre esses departamentos. Basta lembrar que a disponibilidade e entregas de produtos são cruciais para clientes satisfeitos.
Falhas e erros nos processos logísticos podem evitados também a partir das informações coletada pela equipe de atendimento ao cliente. Quando bem integrados, os dois setores foram um instrumento para ganho em eficiência e, consequentemente, para mais clientes felizes e maior força competitiva.

Em que momento eles se encontram

A logística e o SAC não têm contato apenas quando houve alguma ocorrência com a entrega e o cliente está furioso no atendimento buscando solução.

A integração é em toda a jornada de compra do consumidor. Veja:

1° – no momento de pré-venda, o consumidor está analisando suas opções e dentre os quesitos considerados estão valor e prazo de frete. Essas informações sempre devem ser apresentadas ao cliente atualizadas.

A logística com processos definidos estará constantemente pronta para oferecer prazos curtos e valores atrativos – aumentando as chances de vendas.

2° – Venda realizada com sucesso. Agora, o pedido é processado, separado e somente dado como concluído após a entrega ao cliente final. Nesse período, informações sobre o envio, status do transporte e qualquer outra atualização sobre o envio do produto devem ser disponibilizadas ao SAC de forma fácil e transparente.

Assim, caso o cliente busque suporte, o atendimento poderá ajuda-lo rapidamente em relação à entrega.

Bem, claro que para isso acontecer é preciso que as operações internas da empresa visem facilita a comunicação entre as áreas e que o acesso a dados seja centralizado.

3° – Caso tenha havido algum problema na entrega, o pós-venda é responsável por acionar a logística, para uma coleta reversa, por exemplo. Todas informações em relação ao frete que sejam recebidas pelo SAC devem ser reportadas imediatamente para que medidas de reparação necessárias sejam tomadas.

Mas, não para por aí. Erros são mitigados por meio da identificação do causador do problema. Então, as insatisfações dos clientes, as falhas comunicadas ao SAC são repassadas à área logística para o aprimoramento constante dos processos.

Como integrar e benefícios

Para a integração acontecer na prática, são usadas tecnologias que permitem uma comunicação fácil, transparente e rápida entre os departamentos.
Com isso, há uma logística integrada ao SAC que contribui para a maximização da operação do negócio por meio dos seguintes benefícios:

  • Acompanhamento em conjunto de métricas de satisfação do cliente que facilitam correções e tomadas de decisões;
  • Processos otimizados a partir de demandas e ocorrências reais;
  • Melhor capacidade de atendimento excelente ao cliente;
  • Facilidade em antecipar demandas;
  • Mais chances de satisfação e fidelização dos clientes.

Integrar a logística e o SAC é parte do caminho para a excelência dos serviços. Aqui, na MHLog, dispomos de ferramentas tecnológicas para facilitar a comunicação com o cliente e o acesso à informações atualizadas em tempo real.



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