Como lidar com clientes com entregas atrasadas

Estamos há duas semanas do evento mais esperado pelos varejistas, a Black Friday, e os consumidores estão frenéticos em busca das ofertas. Mas, também à procura de bons prazos e taxas de entrega e confiabilidade. Falando nisso, se algo sair errado nas suas entregas, você está preparado para lidar com os clientes insatisfeitos e reverter a situação?

Problemas envolvendo as entregas de mercadorias são evitáveis, porém, infelizmente, ainda assim podem ocorrer. Atrasos, extravios, perdas, roubos. Tudo pode acontecer. O que diferencia uma empresa comprometida de outras é a maneira como situações assim são tratadas.

Qualquer ocorrência na entrega pode deixar um cliente insatisfeito. Quando não se é cumprido o prometido ao cliente, com todo o direito, ele irá reclamar. Combinado com o uso da internet e a rapidez com que as informações correm entre as pessoas, as reclamações podem prejudicar consideravelmente a imagem da empresa.

Suporte preparado

Quando um cliente está no aguardo de uma entrega fora do prazo, ele está se sentindo prejudicado. Então, o atendimento dado a ele precisa ser o mais empático possível. Para isso, os profissionais, as ferramentas e toda a comunicação precisam estar preparados.

A operação precisa facilitar a troca de informações entre logística e suporte ao cliente. Dessa forma o cliente poderá ser atendido de forma ágil e receber atualizações precisas sobre a situação.

Esclarecer o problema

Quando falamos que o cliente deve receber um atendimento rápido e com informações atualizadas, definitivamente, não inclui mensagens automáticas ou genéricas.

O cliente precisa perceber que a empresa está dando a devida importância para a sua situação. Então, saiba onde está ocorrendo o problema – contate o fornecedor logístico, se for o caso, e repasse as informações ao comprador de maneira simples e clara.

Melhor ainda se o cliente for informado sobre a sua encomenda, antes de precisar contatar o vendedor. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver a situação para que ele receba seu produto o quanto antes for possível.

Mesmo que uma solução rápida para o problema não seja possível, o cliente precisa ser mantido informado. Isso demonstra que, realmente, a empresa esta empenhada em solucionar – e precisa estar.

A empresa precisa de calma, o cliente não

Na maioria das vezes, o cliente com entregas atrasadas entra em contato com a empresa de forma furiosa e com tom elevado. Os profissionais que irão atendê-lo precisam manter a calma e não tentar acalmá-lo. Isso só irá deixa-lo ainda mais nervoso.

O melhor a se fazer é ouvir tudo que o cliente tem para reportar, sem interrompê-lo ou corrigi-lo. Prestar bem atenção nos detalhes da reclamação. Depois, dar respostas completas e claras, em tom cordial, e garantir que as medidas estão sendo tomadas para resolver o problema.

Sem economia na responsabilidade

O cliente não quer ficar recebendo pedidos de desculpas ou saber de quem é a culpa pela situação, mas sim soluções. Então, mesmo que a ocorrência tenha acontecido sob as responsabilidades legais do transportador logístico – ou seja, a transportadora precisa resolver, a empresa deve assumir a responsabilidade perante o cliente.

Não importa se é logística terceirizada ou Correios, independentemente do meio, quem responde pela venda da mercadoria para o cliente é a empresa. Pedir sinceras desculpas e assumir a responsabilidade deixa o cliente mais seguro.

A reconquista do cliente

Depois que o problema na entrega for resolvido, materialize os pedidos de desculpas ao cliente. Ofereça um benefício, frete grátis, presentes ou condições de pagamento diferenciadas para uma próxima compra.

O aprendizado das entregas atrasadas

Toda e qualquer ocorrência nas entregas precisa ser reportada aos envolvidos e analisada. Com a identificação da falha que gerou o problema, os processos podem ser realinhados e, assim, evitar mais situações negativas.

Inclusive, os dados das entregas são importantíssimos para fazer a gestão da operação logística. Eles fazem parte dos indicadores logísticos que toda empresa deve utilizar, independentemente do porte e segmento.

Clientes satisfeitos são muito mais baratos de manter e fidelizar. Já os insatisfeitos, fazem a empresa perder as compras deles e de outros possíveis clientes também. Se calcular o valor do tempo de vida do cliente (LTV), entenderá quão caro sai um cliente insatisfeito.

Por isso, principalmente em datas de grande movimento, como a Black Friday, as empresas não podem negligenciar nenhum detalhe e oferecer preço, confiabilidade, acolhimento e suporte real aos consumidores.