WhatsApp no e-commerce: formas de usar

Seja para se comunicar com os clientes ou parceiros e fornecedores, o WhatsApp se mostrou uma ferramenta útil para que mensagens sejam lidas e respondidas mais rapidamente. Isso também entrou no mundo corporativo. Hoje, vamos falar, especificamente, do uso do WhatsApp no e-commerce.

No comércio eletrônico, assim como em outras empresas, o Whats é usado como contato para atendimento, mas também como relacionamento e até vendas. Por meio dos grupos e listas de transmissão, informações podem ser compartilhadas com as pessoas de forma rápida e simples.

A maioria das pessoas está familiarizada com o aplicativo e com a praticidade que existe na palma da mão, então, a atenção das pessoas é captada mais facilmente. Sendo assim, há maiores chances de as comunicações enviadas via Whats serem lidas e gerarem resultados mais rapidamente. Muito mais ágil que utilizar o e-mail, por exemplo.

Para o cliente, receber informações relevantes de forma prática também conta para uma boa experiência de compra.

Por exemplo, o cliente que recebe atualizações sobre o status de seu pedido nos Whats não precisa acessar um site para realizar o rastreio. A última informação atualizada já foi enviada para ele. Isso que as pessoas buscam, facilidade na palma das mãos.

Para o vendedor, o atendimento e atualizações podem ser automatizadas na ferramenta. Gerando economia de tempo e mão de obra.

Porém, uma observação importante de se fazer é sobre a robotização. Automatizar os diálogos é oportuno até certo ponto. Não se deve abrir mão do atendimento humanizado, feito por pessoas reais – isso faz diferença na experiência de quem é atendido.

É preciso adequar as automatizações de maneira que sejam eficientes e agradáveis à outra pessoa.

Cuidados fundamentais ao usar o Whats no e-commerce

Por ser uma ferramenta de fácil acesso, há regras que precisam ser seguidas para que o WhatsApp não seja utilizado de forma errônea e desleal.

Primeiro é preciso ter certeza que fará uso da ferramenta de acordo com as Políticas do WhatsApp.

O descumprimento de alguma política acarreta na suspensão da conta do número no Whats.

Não misture contatos e use números exclusivos para a empresa e sempre utilizando o WhatsApp Business, onde há recursos necessário para o uso profissional.

Nunca envie mensagens sem antes pedir permissão para o destinatário. No momento de cadastro, pode haver um campo em que a pessoa sinaliza se quer ou não receber comunicações via WhatsApp.

Enviar um monte de mensagens, sem critério algum, irá importunar os contatos. Assim, eles podem bloquear ou, até mesmo, denunciar o número da empresa como SPAM. Diante dessas denúncias, o WhatsApp pune suspendendo a conta.

Além da obrigatoriedade de estar em conformidade com as Políticas. Também há boas práticas que ajudam o Whats a ser uma boa ferramenta:

  • Saber quais os tipos de comunicações o destinatário quer receber. Assuntos operacionais, promoções ou avisos?
  • Definir dias e horários fixos para o envio das comunicações e deixar isso claro para os contatos (obviamente que isso não se aplica para informações atualizadas, como status de entrega).
  • Estabelecer horário de atendimento via Whats. Como ele é sinônimo de rapidez e praticidade, se a pessoa enviar uma mensagem ela, com certeza, estará aguardando uma resposta rápida. Então, configure o horário de atendimento na ferramenta. Assim, quando alguém enviar mensagem fora do horário, receberá o aviso com o horário de atendimento.
  • A comunicação via Whats aumenta a intimidade, mas sem abusos. É importante manter uma comunicação profissional, evitar áudios e nunca enviar mensagens fora do contexto comercial.

O segredo de um bom uso do Whats por empresas é ter cautela.

A nossa dica: coloque-se no lugar de quem irá receber a mensagem e pergunte-se se é interessante e se o horário é propício e não incomodo.

Também, para melhor organização, tenha números exclusivos para cada operação (atendimento, pós-venda, informações operacionais, promoções etc). Além disso, de tempos em tempos, limpe os contatos, retirando os sem envolvimento e que podem se aborrecer em continuar recebendo as mensagens via Whats.

Dessa maneira, o WhatsApp pode facilitar as operações de e-commerce de qualquer porte. Afinal, o benefício maior é para o cliente final, que tem praticidade e atenção de forma mais fácil que outros meios.



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