Ciclo do pedido e a relação com o cliente

Administrar os pedidos, conectar todas as etapas logísticas e realizar a entrega deles é o processo determinante para oferecer uma boa experiência aos clientes. Essa tarefa como um todo é chamado de Ciclo de Pedido e tem relação direta para guiar a relação do cliente com a empresa.

Você já mediu o Ciclo do Pedido do seu comércio? Será que ele está de acordo para otimizar a eficiência do processo logístico e beneficiar a experiência do cliente?

O Tempo de Ciclo do Pedido (OCT – Order Cycle Time) é o indicador mais importante para a logística. Na prática, esse dado mede o desempenho geral da logística nas relações comerciais da empresa.

A real importância do OCT

O ciclo inicia-se no momento da compra do cliente e finaliza com a entrega realizada corretamente.

Esse é o tempo total da experiência do cliente com o comerciante.

Quando o ciclo é desorganizado, ele será um ciclo lento. Isso será refletido na percepção do cliente – que, muito provavelmente, não será positiva.

Por exemplo, a gestão de estoque é uma das etapas do ciclo. Imagine que o tempo de conferência da disponibilidade das mercadorias seja grande. Essa demora gerará transtornos, pois, o cliente poderá comprar um item que não está disponível a pronta entrega. Gerando toda uma decepção a ele e uma situação desagradável ao vendedor.

Falhas semelhantes no processo logístico causam evasão nos clientes. Em um mundo onde os consumidores até pagam mais para receber suas compras com mais agilidade, esses erros são inaceitáveis.

Os clientes não farão mais compras com a empresa e ainda poderão divulgar a sua má experiência a outros potenciais clientes.

Ou seja, um ciclo longo será responsável por perda de clientes, transtornos e desperdícios – de esforços e econômicos.

Como medir o OCT

O Tempo de Ciclo do Pedido mede o processo como um todo. Mas, para isso é necessário medir o tempo de cada etapa envolvida separadamente – pedido, processamento, distribuição.

Basicamente, podemos elencar as etapas em:

  • Recepção dos pedidos: o momento de entendimento da necessidade do cliente, conferência dos dados da compra e liberação do pedido para as etapas seguintes.
  • Disponibilidade da mercadoria no estoque: conferência da mercadoria no estoque, possível priorização do pedido e, em caso de indisponibilidade, estimativa para a reposição.
  • Planejamento do transporte: composição de veículos, roteirização do percurso e agendamento com os transportadores.
  • Expedição: etapa que inclui embalagens corretas, conferência de conteúdo, emissão dos documentos necessários e embarcar a mercadoria no transporte.
  • Gestão da entrega: rastreamento da mercadoria em trânsito, comprovação de recebimento e finalização do pedido.

Analisar, primeiramente, o tempo de cada um desses passos facilitará a identificação de áreas deficientes que precisam ser revisadas e otimizadas.

Todas a etapas precisam ser eficientes ao ponto de garantir a agilidade e confiabilidade na entrega. Sendo, inclusive, preparadas para reverter possíveis problemas.

Afinal, a necessidade do menor tempo existe, mas isso não pode afetar a qualidade e segurança do processo logístico.

A soma do tempo dessas etapas fornece outro indicador importante, o lead time.

Com ele, a tarefa seguinte é a medição do OCT. A fórmula para isso é simples, aparentemente:

Data/hora da entrega – data/hora do recebimento do pedido = OCT

O resultado sempre tem que ser o menor possível e que seja um tempo de espera bem estruturado e administrado.

Com o lead time e OCT medidos, os resultados deverão guiar:

  • O planejamento logístico
  • A gestão de estoque
  • A roteirização
  • As etapas de picking e packing
  • A distribuição aos clientes

 

É somente dessa forma que um processo logístico conseguirá oferecer uma experiência positiva ao cliente. Muitas vezes o impasse das vendas não está nos preços e nos produtos, mas sim na forma que os pedidos são processados e finalizados.